某种程度上，反馈是最好的老师。好的反馈机制可以让产品更接地气，和用户站在第一线。现在除了产品，电视剧、动画、小说等多种形式的作品也会采取边做边看观众反应边推出后续剧的模式，小步快跑、快速迭代的理念逐渐深入人心。
反馈模块的一个重要特点是不同类型产品的反馈模块在形式上是相似的，这也是一个槽存在的基础。它可以用一个相对通用的模板来服务不同需求的产品。这个想法很好。对多个问题应用一套解决方案，提高了利用效率，避免了重复造轮。
此外，该插槽可以完美兼容应用、网页、微信官方账号等。几乎可以覆盖所有产品，接入方案简单，操作灵活。不过吐槽还是有缺陷的，就是功能不够丰富，能满足用户的基本需求，但是满意度不够高，还有很大的提升空。接下来，我们来做一个详细的分析。
一、反馈模块概述1. 吐个槽产品定位Spitting slot提供了一种为其他应用程序构建反馈模块的简单方法。借助吐槽，企业可以节省人力物力去开发这个模块，直接通过吐槽现有的解决方案来实现。
2. 反馈模块应该具备哪些功能在详细分析现有的反馈模块之前，我们先思考一下反馈模块要完成什么任务。用户要吐槽，可能是在产品使用中遇到了问题，也可能是有好的建议想提供给企业。
这里不得不提另外两个类似于反馈的功能，即客服和帮助。反馈、客服和帮助功能有很大程度的重叠，其功能点总结如下:
为了便于理解，表中涉及的功能解释如下:
提建议：给产品提改进建议，比如希望视频网站能够增加弹幕功能；了解功能点：学习产品的使用，比如新推出了弹幕功能，但不知道如何开启或者关闭它；反馈bug：产品在某种操作下会出错，上报错误希望企业早日修正这一问题；业务问题：多与付费有关，比如我充了会员但却依然不能看付费视频，这是为什么。其中，反馈和客服功能可以完成一切，而帮助功能一般只是单向向用户传递信息，因此不具备提出建议和反馈bug的功能。
既然这三个功能点有很高的重合度，那么在产品中是否可以合并呢？下面我们通过几个软件来了解一下这个。
以上四张图从左到右分别是每日快报的反馈模块、哔哩哔哩的反馈模块、网易云音乐的反馈模块和百度的反馈模块。
从图中不难发现，吐槽和网易云音乐目前处于反馈+帮助模式，而哔哩哔哩和百度则处于反馈+客服+帮助模式。换句话说，因为反馈、帮助、客服的功能是重叠的，所以大部分产品都把它们嵌套使用了。比如在百度，点击帮助和反馈按钮后，可以直接进入图图的四个页面，反馈、帮助、客服都在里面。
所以作为一个为企业搭建反馈平台的服务，吐槽也应该同时有反馈、帮助和客服。在下面与其他产品的对比中，如果其他产品除了反馈还有客服或帮助功能，那么其他两个产品也包含在反馈模块中。在讨论spit slot的改进时，也是为了将其打造成为一个可以同时完成这三个功能的服务。
2. 用户需求spit槽由两部分组成:管理员和客户机。是连接企业和用户的产品。作为同时服务于双方的产品，要关注双方的需求。
1. 企业方所有通过吐槽搭建反馈平台的企业，都是这个产品要服务的用户。都是经过一定培训，熟悉后台管理系统操作的专业用户。
他们的核心需求是高效工作，对界面设计的要求不高。考虑到吐槽可能会被不同种类的企业使用，吐槽要有一定的扩展性和可操作性，让不同种类的企业根据自己的诉求搭建自己的反馈平台。
举个简单的例子，有我们的故事、FAQ、用户反馈等模块。对于企业来说，这些模块最好可以自由编辑。例如，我们可以删除我们的故事模块，只保留常见问题和用户反馈模块。
2. 用户方用户是反馈内容的创造者，企业的反馈数据来源于用户。能够给予反馈的用户是企业的宝贵财富。相比那些默默忍受直接离开的用户，愿意表达自己想法的用户更愿意和企业一起成长。
但是我们不能问用户有多专业的知识。毕竟他们很可能对互联网领域一无所知。所以PC端的设计不要卖弄技巧。应该外观好看，逻辑清晰，普通用户可以快速上手。
对于反馈问题的用户来说，能够在最短的时间内将自己想要反馈的问题准确的传达给企业，是最好的体验，如果能够很快收到企业的回复，那将是一个惊喜。在快速回复这一点上，吐槽唤醒微信的能力确实为其加分不少。
3. 高效连接信息传递要高速准确，就要建立良好的沟通机制。不要盲目偏向用户或企业。我们要尽量避免用户传递无效信息，也要避免用户反馈时需要填写太多数据。
避免用户提交无效信息的方式往往是字数限制，而避免用户填写过多数据的方式是可选的，即虽然信息很多，但有些信息即使没有填写也可以提交反馈。
三、常见的反馈模块（用户端）因为除了吐槽之外没有其他服务帮助产品搭建反馈模块，所以这里把每个企业搭建的反馈模块和竞品的吐槽进行对比。当然，这其实是一种不公平的比较。毕竟企业可以根据自己产品的特点做出最合适的反馈模块，而吐槽是一套解决很多问题的方案，在个性化定制程度上明显差一些。
另外，由于作者没有其他产品管理平台的登录权限，所以这部分只比较这些产品的客户端。
1. 吐个槽安卓版和网页版首先我们来看看吐槽的表现。这里以安卓频道样本天天快报的反馈模块和网页版样本腾讯视频反馈模块为例进行讨论。
快报每日吐槽一页
腾讯视频吐槽了一个槽页
上图是吐槽的主要功能。吐槽的页面非常简洁，没有过多的修改。用户在这里不仅可以反馈，还可以看到别人的反馈内容，避免了重复反馈的发生，值得借鉴。
其主要功能如下:
反馈功能：通过这里可以进行问题反馈，反馈时还可以选择问题场景，大大增加了问题反馈的专业性；我的反馈：这里可以查询自己的反馈内容；常见问题：相当于简陋版本的帮助文档，用户可以在这里查询常见问题；他人反馈内容：在这个区域可以查看其他人的反馈，能够有效的减少重复反馈的发生。不难发现，不同平台版本的页面大同小异。除了页面布局略有不同，基本没有区别，都是四个功能区。
2. 哔哩哔哩弹幕视频网网页版哔哩哔哩的口碑不错，用户体验一直在平均水平之上。让我们看看哔哩哔哩的反馈模块，看看它的策略和实施。
哔哩哔哩的反馈模式是少有的论坛，直接把自己产品的反馈模块转化为用户可以互相交流的论坛。这种模式的优势显而易见。首先，用户的很多问题其实都是自己的问题，可以通过论坛的用户互助来解决。其次，这种方式可以在一定程度上缓解用户的焦虑。用户反馈时，面对的不是冷冰冰的界面，而是友好的论坛。
当然，这种模式也有一些缺点。比如它强行把一个反馈模块做成贴吧，增加了管理难度。而且用户一旦产生负面情绪，可能会通过论坛迅速扩散，不容易控制。另外，贴吧这种模式并不适合大部分产品，只适合娱乐，用户之间接触多的产品更实用。
在忽略其论坛式的形式后，我们可以发现哔哩哔哩反馈模块的功能主要包括以下几点:
(1)分类检索:可以按照分类查看其他用户的反馈内容，值得学习；
(2)搜索功能:如果用户目标明确，搜索功能可以提高搜索效率；
(3)热点问题列表:根据问题的活跃度，列出符合特定要求的问题。
3. 网易云音乐安卓版网易云音乐的设计不错，评论区和感受是产品中最好的。相信它的用户反馈模块也有一定的借鉴意义。
如上图所示，网易云音乐的反馈模块分为六个部分，算是一个划分相当精细的反馈模块。
其六项职能如下:
(1)搜索功能:精准识别问题，对于目的性明确的用户来说是最高效的方式；
(2)自助工具:非常有特色的功能。如果用户的问题恰好是网络或者卡慢，可能会有奇效；
(3)你可能想问:列出最常见的问题，为用户节省时间；
(4)问题分类:分类检索向导，用户可以根据分类准确定位问题；
(5)产品建议:用户如有其他功能无法解决的问题，可在此提交新问题；
(6)问题反馈:界面如右图所示。除了直接给出答案，还可以收集错误，帮助企业更准确的了解应用问题的原因。
客观来说，网易云音乐的反馈模块确实不错，功能齐全，配有小工具和错误收集功能。整体逻辑也很流畅，就是先通过已有信息帮助用户解决问题，如果所有项目都解决不了问题，再由用户提交新的问题。
4. 支付宝安卓版支付宝是一个涉及资金流的产品，用户对其安全性要求很高。此外，支付宝还利用人工结合AI优化其反馈模块，其设计也值得一看。
支付宝的反馈模块结构包括反馈和我的客服。反馈模块用于用户提交问题，而我的客服是用户分类查找问题的功能区。
此外，用户还可以拨打在线客服解决问题。在线客服可能是人工，也可能是AI。输入方式也多样化，用户不想打字也可以语音交流。
支付宝的反馈模块有四个部分:
意见反馈；猜你问题；小工具；在线服务。四、反馈模块功能比较（用户端）以上四款应用中的反馈模块几乎包含了所有主流功能，现在我们列举如下:
为了便于理解，表中涉及的功能解释如下:
我的故事：讲述产品故事的模块，吐个槽独有；常见问题：列举一些用户常常遇见的问题，类似于帮助中心；分类检索：常见问题是否可以分类进行检索，例如网易云音乐就将问题分为了账号问题，歌单问题等；错误采集：反馈模块是否可以采集应用运行错误信息；人工服务/AI功能：用户是否可以直接和人工客服或者AI客服进行沟通；查看他人提问：用户是否可以看到其他人反馈的问题；问题反馈：用户是否可以反馈问题；分类反馈：反馈问题时用户是否需要将自己反馈的问题进行类别划分；自助工具：反馈模块是否自带一些小工具，比如支付宝有活动问题小工具；搜索功能：是否有搜索功能，直接通过关键字检索问题；图片输入/语音输入：是否支持上传图片，是否支持语音输入反馈意见；热点问题榜单：是否会将用户讨论度高的问题单独列举出来，例如b站有热帖，精华帖等功能。五、SWOT法分析吐个槽SWOT分析，即优势、劣势、机会和威胁，是产品战略分析中常用的方法之一。
优势：腾讯知名度高，吐个槽可以利用腾讯的资源很好的连接公众号，微信，小程序等产品，这点是其它任何反馈模块都没法做到的；劣势：功能比较单薄，针对不同的产品个性化程度低，可以考虑在产品中加入更多的功能，并可在管理端自由设置所需要的功能来改进这一点；机遇：不断涌现的小程序以及新开发的应用可能会为了节省成本而选择使用吐个槽，这一部分还没有自行构建反馈模块的产品是吐个槽争取的主要用户；挑战：大多数产品已经构建了自己的反馈模块，没有迁移到吐个槽的动力，此外如果吐个槽获得成功则可能会引起竞争对手的竞相模仿。根据以上分析结果，针对吐槽可以改进的地方列举如下。
六、吐个槽改进建议每个槽位都有很多优点，比如移植性强，各平台统一的界面设计，独特的微信通知功能等等。但是讲优点对产品改进意义不大，所以接下来我就讲讲值得改进的地方。
1. 用户端改进建议
如上表所示，吐槽功能其实很弱，大量有价值的功能缺失。可以尝试补充表中的一些功能。
(1)增加分类检索和热点问题列表功能。
这样会让用户更容易找到已有的答案，避免已经解决的问题再次被提出来浪费企业的精力(哔哩哔哩有优势)。
(2)增加人工服务功能。
这样可以让用户与企业即时沟通，提高解决问题的效率(支付宝有优势)。
(3)增加搜索功能和语音输入功能。
这样做可以提高用户查询和与企业沟通的效率(支付宝有优势)。
(4)添加用户反馈问题筛选功能(客户端)
每个槽位呈现的其他用户反馈内容自然是按照时间排序的，没有充分利用用户反馈时输入的信息，是对有效信息的极大浪费。您可以添加过滤选项来过滤用户反馈内容。比如用户只能通过过滤查看其他用户的反馈内容进行闪回，而不是在无数的反馈中逐一找到自己需要的内容(哔哩哔哩有优势)。
(5)添加图标解释。
每个槽都有一些小图标来帮助解释反馈，但只有图标没有解释。希望增加解释功能，就是当用户把鼠标移到它们上面，汉字就会被解释。
(6)暂不完善的功能
错误收集，AI功能，自助工具不通用。不同企业需要分别开发，不太适合吐槽的多产品解决方案，无法提升(支付宝和网易云音乐有优势)。
2. 管理端改进建议(1)根据用户终端的改进修改管理终端。
在客户端的改进方案中，提到要增加新的功能，所以管理方也需要做相应的调整。比如增加客服功能后，管理端要增加管理客服问答的功能。
(2)增加用户反馈问题筛选功能(管理端)
管理端看到的用户反馈内容自然是按照时间排序的，没有充分利用用户反馈时输入的信息，是对有效信息的极大浪费。您可以添加过滤选项来过滤用户反馈内容。比如在管理端，通过过滤只能查看其他用户的反馈内容进行闪回(类似于用户端的改进方案第4项)。
(3)增加模块屏蔽功能。
在上面的演示中，有三个功能区FAQ、用户反馈和我们的故事。可以在一个槽的后台添加模块屏蔽功能。比如企业没有建立我的故事或者暂时不想公开，这个模块就不能通过这个功能展示。
能够自由开启和关闭模块，对于企业来说更具有可操作性，最好构建符合自身企业要求的反馈模块。现在当然可以通过删除这个模块的所有内容来实现，但是不方便，有时候只是暂时隐藏。如果删除了，想用的时候就得重新建，很麻烦。
(4)增加阅读和新的反馈标记功能。
如上图所示，即使管理员看了相应的内容，其显示方式也不会改变，管理员很难知道哪个反馈被处理过(管理员不止一个时问题更严重)，可以考虑用另一种方式显示管理员点击的回复，比如颜色变浅等。
同理，管理员上次注销到本次登录之间新发布的反馈，也可以用特殊的方式显示，比如在反馈前面加上新的标志。
(5)风格设置功能
如上图所示，从左到右分别是退除草、支付宝、网易云音乐、菠萝包轻小说的反馈界面。主题颜色依次为白色、蓝色、红色和橙色。
这些颜色其实和软件本身是兼容的。比如网易云音乐大部分页面都是红色的。考虑在吐槽中加入主题颜色设置功能，这样可以设置成与目标应用一致的风格。
(6)添加表情符号。
既然要吐槽，那么表情包和面部表情就很重要。表情符号自诞生以来，在聊天、评论等领域起到了极其重要的气氛调动作用。如果微信删除了所有的表情和面部表情，用户之间的互动会弱很多。所以可以考虑在用户端和管理端加入表情符号，让用户吐槽更自由。
3. 用户获取建议如果一个好的产品没有获得足够多的用户，就像有才华的人没有才华一样遗憾。产品必须有自己的推广策略，让用户了解它，使用它，然后改进它，这样产品才能快速发展。
(1)与腾讯移动分析的联动
腾讯移动分析(Tencent Mobile Analytics)作为腾讯出品的一款APP统计分析平台，在开发策略和吐槽上有相似之处，希望能够节省企业的人力物力，为其搭建产品管理体系。
所以两者可以互相推荐，甚至做一些功能上的联动。比如企业同时使用腾讯移动分析和吐槽，在一个页面登录后可以同时管理两者。
(2)促进中小企业和新应用的宣传
大型企业通常会建立自己的反馈模块。现有的一些应用即使想用一个slot，大部分也要扔掉原来的反馈模块，改用一个slot，不一定能节约成本。
所以目标用户应该是那些资金紧张，新应用还在开发的中小企业。他们是最有可能使用该槽位的用户，可以通过各种方式向他们推广。
写在最后腾讯吐槽是一款优秀的产品，可以减少企业的开发任务，使企业能够方便地构建反馈模块。但目前还存在一些功能不强、设计不完善的问题。希望在未来，吐槽可以从一个功能不足的柔性产品，转变为一个灵活完善的产品。
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作者:马璐，蜘蛛智慧链专栏作家。注重产品设计和用户体验，力求将一定技术的产品做到极致，充分发挥技术的潜力。
本文是由“蜘蛛智慧链”社区和腾讯吐槽联合主办的“腾讯吐槽产品评测大赛”中的三等奖作品。未经许可，禁止转载。
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